SQM — управление качеством услуг связи
Service Quality Management
SQM — подход и класс систем, которые оценивают качество услуги так, как его воспринимает абонент. Показатели отдельных элементов сети агрегируются до уровня услуги, а услуга сопоставляется с обязательствами перед клиентом. Так деградацию видно раньше, чем о ней сообщит абонент.
Как устроено
Система SQM собирает данные из нескольких источников: аварии и производительность сетевых элементов, активные тесты, записи о сессиях, обращения абонентов. Показатели работы элементов сети (KPI, Key Performance Indicators) сводятся в показатели качества услуги (KQI, Key Quality Indicators): долю успешно установленных соединений, скорость передачи данных, доступность сервиса. KQI сравниваются с порогами из SLA, и при приближении к порогу система поднимает предупреждение со списком затронутых клиентов и услуг.
Чем отличается от мониторинга
Мониторинг сети показывает, что оборудование работает. SQM показывает, что услуга оказывается в обещанном качестве. Разница видна, когда аварий нет, а абонент получает низкую скорость из-за перегрузки соты или ошибки маршрутизации: аварийный мониторинг сигнала не дает, показатель качества услуги при этом падает. SLA фиксирует обязательство, SQM следит за его выполнением и сообщает о риске до нарушения.
Зачем оператору
Для корпоративных клиентов показатели качества становятся основанием для расчетов по договору: скидки или компенсации за период нарушения. Поэтому они должны быть измеримыми и воспроизводимыми, а методику расчета согласуют с клиентом заранее. В массовом сегменте деградация, найденная по данным сети, дает время устранить проблему до потока обращений в поддержку.
Рядом стоит практика revenue assurance. Логика у нее та же, сверка фактических данных с ожидаемыми, но предмет другой: полнота начислений.
В платформе Forward
Отдельной системы класса Service Quality Management в каталоге Forward нет. Смежные задачи закрывают продукты контура: Forward BPM ведет обработку инцидентов и обращений со сроками по этапам, Forward WFM помечает полевые наряды с риском нарушения SLA. Как устроен контроль соблюдения соглашений, разобрано в статье о качестве услуг связи.